玉柴“以养代修”问答

所谓“以养代修”就是通过对发动机的定期保养，定期更换机油及滤芯，定期检查并消除产品故障隐患，使发动机处于正常运行状态，从而降低产品故障，延长产品使用寿命，引导用户注重日常保养。

周惠雄说，为了搞好此次活动，玉柴销售公司客户服务中心对每次保养项目作了严格要求，不同的产品、不同使用里程细分不同的保养项目，对气体机、国四后处理等都有专项保养项目，旨在规范保养流程和增强保养效果，让用户切实感受到“以养代修、全程无忧”的使用体验，获得实实在在的好处。

她说，玉柴之所以选择今年推出此项活动，与市场变化、产品转型升级密切相关。国四发动机、气体发动机、混合动力等产品的升级，对发动机的使用和维护保养都提出了很高的要求。

“特别是商用车用户，过去他们的习惯方式是保修期内选择厂家正规服务站保养，保修期外就选择路边店维修保养，现在由于排放法规要求、产品升级，发动机的保养和维修技术也相应增加了难度，促使他们有了主动到正规服务站保养、维修的意愿，正是基于对产品转型升级及汽车后市场的变化，玉柴推出了此项活动，并组织专项基金与维修站一起进行这项革新。”

“以养代修这样的理念传导下去并不难，难在如何引导用户在用车过程中将其形成一种习惯、一种常识。只要心中有这个意识，就能顺其自然地去做。”周惠雄说。

“发动机是汽车的心脏，使用时间长了，就有可能产生问题，为了起到预防作用，体现‘以养代修’的理念，需要及时检查及保养。我们推出活动的目的很明确，致力于帮助车主养成正确的保养习惯，通过在保养过程中对车辆故障隐患做到及时发现，及早排除，降低车辆出现故障的概率，使车辆免受‘亚健康’的困扰。”

周惠雄告诉记者，过去有些车主习惯于出现问题时再去修理。事实证明，如果日常不注重保养，小问题会变成大故障，后期付出的维修成本更高。

“拿发动机的柴油滤芯来说，做到‘以养代修’，就是要在日常使用中定期放水，定期更换，这样才能确保燃油喷射、控制系统不被腐蚀、磨损。如用户为了省200元的滤芯费用，不按要求保养，会引起燃油、喷射系统磨损、堵塞，发动机出现动力下降、油耗增加的现象，除油耗高引起费用增加外，喷射泵损坏则需要几千元的维修费用，在日常行驶中，定期检查保养绝对比出现问题再维修更为实惠。”。

“以养代修”无疑是一项长期工程，玉柴作为这项行动的倡导者，现在正加紧与维修服务人员一起，通过一次次的活动，激发、引导更多的车主加入到“以养代修”的行动中来。

好口碑是干出来的

2013年玉柴集团累计实现销售收入430亿元，核心子公司玉柴股份累计销售发动机突破50万台，成为行业率先回到50万台销量的多缸柴油发动机企业，同比增幅远高于行业平均水平。

是什么让一家发动机专业制造企业，在没有整车依托的情况下有如此漂亮的逆袭？无疑，产品品质、服务口碑是答案中不可或缺的两项。

玉柴陕西办主任何祥任介绍说，尽管玉柴机器在西北的销售没有其他区域那么多，但仍有80多个服务维修点遍布陕西地区。

记者从何祥任口中获悉，受益与玉柴服务的良好口碑，这两年玉柴重机陕西市场也逐渐打开了局面。比如刚开始推广玉柴YC6M发动机时，陕西市场用户对玉柴6M的接受程度还比较低。

刚开始在经销商的推荐下，东风大力神装配玉柴YC6M发动机推向市场不久就出现了一些普遍性的问题，如水箱容易碰坏，究其原因是原来东风大力神重卡的水箱最初是按照某品牌发动机配套设计的。转配玉柴YC6M发动机之后，水箱离地间隙变小，在崎岖路面上，容易刮伤水箱。

在经销商向整车厂反映情况时也找到玉柴办事处。经过双方商量决定改装水箱，可是由于申报改装费用需要层层批复，为了抢时间，当时的玉柴陕西办事处表示，这笔费用暂时由办事处垫付。最终水箱改装成功，将水箱提高11公分。

随后改装方案被传送东风公司，并被全盘采纳。由于处理及时，加上玉柴重机表现出皮实、油耗低等优势，玉柴重机配套东风大力神的份额在陕西市场也飞跃式地提升，从空白到现在的80%。

人性化服务是玉柴服务的一大特色。对于一些介于赔与不赔之间的案例，玉柴往往会做一些人性化的处理，进行一些补偿性的赔偿和照顾，给用户解决一些实际问题。何祥任说，“现在的产品在技术性能上趋于同质化，能否与客户有效沟通及提供优质服务，将决定产品的市场占有率。同时，玉柴的服务从来是不讲条件、不讲理由，都是把问题先解决了再说。”

但人性化并不代表随意化。周惠雄说，玉柴有一套严格的服务体系，在制度上非常严格，对于流程乃至服务时间都有专门的细则规定。比如要求发动机的基本保养在3小时内必须完成，一般故障维修8小时内处理完毕，重大故障72小时之内要完全解决，如遇到疑难问题将层层上报，以便将问题及时解决。

除此之外，记者获悉，玉柴总部每个月都会考核服务和配件的“抱怨率”，一旦服务质量或配件无法满足用户需求，服务中心会根据考核指标进行处罚。同时，每次修理任务完成后，都要将处理情况、修理进度以单据的形式传送到总部。

对于此次总部推广的“以养代修”活动，何祥任说，他所管辖的服务站都非常欢迎，店面拉起横幅进行推广，同时还以短信的方式把这一活动详情传达到每位客户，有的还自制服务卡配合活动开展。

“这项活动的开展，受益的不仅仅是终端用户，对玉柴全国的服务站而言也是一大利好。”周惠雄表示，活动之所以受到服务站人员的欢迎，不仅仅为他们巩固客户群带来直接的效果，更能体现厂家与服务站合力，共同促进业务的合作关系。

经过近5个月的实际操作，“以养代修3+2”活动受到了玉柴服务体系上下机构和终端客户的一致好评。周惠雄说，从反馈看，用户的参与度已经达到了预期。

“可以肯定的是，我们在中长期会把‘以养代修’这一理念通过各种方式开展下去，3+2只是一种尝试，在这一进程当中我们更希望能与同行、主流厂家相互交流，将服务进行到底。”(本文来自中国工业报)